Médiateur de l’énergie : un bilan mitigé pour 2017

⚡️ Énergie : que s’est-il passé en 2017 ? ⚡️

Des fournisseurs moins « fair-play » selon le médiateur de l'énergie

Depuis la démarche commerciale jusqu'à la facturation, les fournisseurs d'énergie ont affiché, en 2017, un petit recul sur la qualité de leurs prestations. Le médiateur de l'énergie souligne un sursaut des « mauvaises pratiques » commerciales avec une hausse des litiges de 19 % en l'espace d'une année. Ainsi, 1 519 litiges liés à des contestations de souscription, par exemple des contrats intégrant des services annexes facturés, ou à des pratiques de démarchage trompeuses ou déloyales ont été recensés en 2017, contre 1 140 en 2016 – la plupart concernant la fourniture.

Côté service après-vente, certains fournisseurs d'énergie affichent également des failles. D'une part, on observe des problèmes dans les systèmes de facturation, allant même jusqu'à l'arrêt de la commercialisation de certains produits utilisés en copropriété. Et d'autre part, des procédures de traitement des réclamations pas suffisamment efficaces. Suite logique : les remboursements, consécutifs à des trop-perçus ou des erreurs de facturation, sont difficiles à obtenir.

Le médiateur de l'énergie déplore enfin que la majorité de ces erreurs soient effectuées par des prestataires expérimentés du marché, censés bien maîtriser leur processus métier. Face à la libéralisation du marché français de l'énergie, qui a vu le nombre de fournisseurs d'électricité et gaz passer de 8 à 26 entre 2007 et 2017, l’instance rappelle donc que tous les intervenants (professionnels, pouvoirs publics et représentants des consommateurs) doivent réaliser un réel travail d'information et de transparence auprès du consommateur.

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Des distributeurs en progrès sur les réseaux

Sur le plan de la distribution de l'énergie, le bilan de l'année 2017 reste très stable par rapport à 2016. En général, les gestionnaires de réseaux sont confrontés à 2 types de litiges : l'un relevant de la qualité de la fourniture d'électricité (surtensions ou creux de tensions, coupures accidentelles, inversion de phases...) et l'autre, de la fonctionnalité des raccordements ou des ouvrages réseaux.

En 2017, 9 % des litiges concernaient la qualité de l'électricité (contre 10 % l'an passé) et 8 % les raccordements ou équipements (contre 6 % en 2016). Côté qualité de la fourniture d'électricité, le médiateur souligne le développement naissant d’une « culture client » chez les distributeurs, avec une plus grande prise en compte des dommages subis. Pour la partie raccordement, les devis et la facturation devraient offrir plus de transparence.

Fait marquant en 2017 : un nouveau type de litige a fait son entrée, autour de la pose des compteurs communicants, qui cumule 3 % des cas instruits en médiation. Au total, on dénombre une centaine de dossiers liés au compteur électrique Linky et seulement 3 saisines relatives à celui du gaz, Gazpar. Au prorata des compteurs installés, c’est 3 fois plus de saisines pour les compteurs électriques que pour les compteurs à gaz.

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La centaine de litiges consécutifs à la pose d'un compteur électrique avaient pour objet diverses raisons : contestations sur la consommation, manque d'information sur le rendez-vous de pose, mauvais branchements. Les mêmes causes de saisines sont retrouvées pour le compteur Gazpar.

Malgré les litiges recensés et l'opposition de certains collectifs ou municipalités, le médiateur de l'énergie se félicite que cette action se réalise sans trop de difficultés. En effet, 8,712 millions de compteurs installés à la fin 2017, dont 8 millions de compteurs Linky.

Pour améliorer ces tendances, le médiateur de l'énergie appelle les professionnels du secteur à concentrer leurs efforts sur des démarches commerciales plus pédagogiques et plus claires. Reste à voir si les résultats de cet appel se feront sentir lors du bilan 2018.